Hoe ga jij de conversatie aan met je klant?

Donderdag 22 oktober 2018 ben ik naar Conversational Commerce geweest. Het Conversational Commerce Event is een must voor iedereen die met de inzet van chat(bots), WhatsApp, Facebook Messenger, voice en AI-gestuurd klantcontact optimale customer service en sales wil realiseren. Je wordt tijdens verschillende tracks geïnspireerd door actuele insights, ervaringen en best practices van 20+ topsprekers. Conversaties beperken zich natuurlijk niet alleen tot Chat en Voice, maar kunnen ook plaats vinden over meerdere contactmomenten en kanalen. In deze blog vertel ik jullie graag meer over de drie key take aways van deze dag.

Take-away 1: AI als middel, niet als doel

Organisaties die al succesvol chatbots inzetten en gebruik maken van Kunstmatige Intelligentie, zoals de Efteling, de KLM, maar ook bijvoorbeeld het Nederlands Dans Theater hebben allemaal één ding gemeen. Allen zien zij artificial intelligence (AI) niet als een doel op zich, maar zetten ze het in als een middel in hun gereedschapskist om te communiceren met de klant. Belangrijk daarbij is om je doelstellingen, de verantwoordelijkheden en use cases te bepalen voordat je aan de slag gaat met de invulling van je kanalen en datakoppelingen. Zo kan een conversationele aanpak zorgen voor een extra touchpoint in de klantreis en kan het leiden tot 3x meer leads, aldus Robocopy.

Take-away 2: Conversatie management

Zodra het 1e contact is gelegd, kun je aan de slag met de invulling van de conversatie. Om de juiste invulling te geven aan de Voice Assistant of Chatbot zijn er twee methodieken.

• Bij de eerste methodiek werk je als organisatie vooraf alle mogelijke conversatie flows uit en geef je responses op basis van keywords die herkend worden door de bot. Dit is de meest voorkomende manier van conversatie management.
• Een tweede variant die minder vaak wordt ingezet is het ontwikkelen van de bot op basis van echte conversaties. Een stuk arbeidsintensiever, maar zeker ook doelgerichter, service gerichter en waardevoller voor de klant.

Naast de invulling van de conversatie is het natuurlijk belangrijk om controle te hebben over de uitstraling van de conversatie. In het geval van Voice is dat de stem en de intonatie. In het geval van chatbot, is dat de benaming en het gezicht van de chatbot. In hoeverre creëer je een persoon en moet deze menselijk zijn? Daarover zijn de meningen verdeeld! Binnenkort meer op onze blog!

Take-away 3: Verwachtingsmanagement

Naast de doelstelling en invulling zijn de juiste verwachtingen zowel binnen als buiten de organisatie belangrijk. Werken met Conversational Commerce betekent veranderen binnen je organisatie. In de organisatie zal een focusshift plaats moeten vinden van klantenservice naar het optimaliseren van AI toepassingen. Zo zijn agents in de toekomst veel minder bezig met het afhandelen van contacten, maar juist bezig met het trainen van de AI. Medewerkers gaan van eerstelijns klantcontact naar een tweedelijns klantcontact, door ze in te zetten als fall back optie voor de bot bij lastige cases.  Zij zullen alleen de bot monitoren en waar nodig corrigeren. Als je het slim inricht, dan leert je bot van elke correctie van een medewerker en zodoende blijf je de bot voortdurend ontwikkelen.

Daarnaast blijft verwachtingsmanagement naar je klant ook belangrijk. In hoeverre laat je zien dat je klant contact heeft met een robot? Of kies je er voor vanaf moment een te laten weten dat zij met een computer in gesprek zijn? In dat geval ben je wellicht meer vergevingsgezind dan bij een echt mens. Dit is op haar beurt geheel afhankelijk van de kwaliteit van de bot en toepassing.

Waarom Conversational Commerce?

Het belangrijkste om te onthouden bij de inzet van Conversational Commerce is dat je juist wil zijn waar jouw klant is. Als organisatie wil je de conversatie met jouw klant ownen. Waar dat precies is, is afhankelijk van de klant, zijn/haar kanaalkeuze en de fase waarin de klant zich bevindt.

In de awareness fase speelt Conversational Commerce namelijk maar een kleine rol. Met chatbots en voice is het lastig om een groot bereik te realiseren. In de interest en consideration fase kunnen chatbot en voice ingezet worden voor het verkennen van opties. Hierbij zijn zij een welkom extra touchpoint voor de organisatie.  Tijdens de purchase fase wil je er alles aan doen om het aankoopproces zo gemakkelijk mogelijk te maken. Doordat voice en chatbot nog slechte payment methodes bieden zijn ze hier minder relevant. In zowel de service als de retentie fase spelen ze wel weer een belangrijke rol. Beiden bieden ze de optie voor makkelijke en directe communicatie op het juiste moment, voor bv. orderstatus en activatie.

Wanneer je ook besluit AI en Conversational Commerce in te gaan zetten, houd altijd de wensen van je klant en het uiteindelijke doel van het contactmoment in je achterhoofd. Pas dan kun je echt slim communiceren.